Management IT / ITSM
34 pratiques ITIL 4 pour mieux gérer votre service IT
23/9/2024
Qu’est-ce qu’une pratique ITIL ?
C’est un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour l’exécution de tâches ou la réalisation d’un objectif.
Combien y-a-t-il de pratiques ITIL 4 ?
Il existe 34 pratiques ITIL 4 réparties en 3 grandes catégories :
- Les pratiques de gestion générale avec 14 pratiques
- Les pratiques de gestion des services avec 17 pratiques
- les pratiques de gestion technique avec 3 pratiques
1. Quelles sont les pratiques de gestion générale d’ITIL 4 ?
Les 14 pratiques de gestion générale ont été adoptées et adaptées pour la gestion des services à partir de domaines d’activité plus généraux :
- Gestion du changement organisationnel : Accompagner le changement au sein de l’organisation
- Gestion des relations : Optimiser la gestion des relations avec vos parties prenantes
- Gestion des projets : Organiser votre travail en mode projet
- Gestion d’architecture : Gérer les architectures Business, Services et Technologiques qui composent l’organisation
- Amélioration continue : Aligner continuellement les pratiques de l’organisation sur les besoins des affaires
- Gestion de la sécurité de l’information : Sécuriser votre organisation et vos services
- Gestion des connaissances : Recueillir, capitaliser et partager les connaissances au sein de l’organisation
- Mesure et rapports : Fournir les informations requises pour prendre les bonnes décisions
- Gestion de portefeuille : Identifier les programmes, projets, produits et services
- Gestion des risques : Identifier et gérer les risques
- Gestion financière : Optimiser les ressources financières
- Gestion de la stratégie : Définir la stratégie à suivre et les priorités associées
- Gestion des fournisseurs : Garantir les approvisionnements
- Gestion des effectifs et des talents : Parce que l’humain est au centre de tout
2. Quelles sont les pratiques de gestion des services d’ITIL 4 ?
Les 17 pratiques de gestion des services ont été créées dans le secteur de la gestion des services et de l’ITSM :
- Gestion de la disponibilité : Garantir la disponibilité des services
- Business Analysis : Comprendre le métier, analyser, observer et proposer des solutions et améliorations pour créer de la valeur
- Gestion de la capacité et de la performance : S’assurer que les services atteignent les niveaux de performance prévus
- Habilitation des changements : Maximiser les changements réussis concernant les composants des services
- Gestion des incidents : Restaurer le fonctionnement normal du service aussi rapidement de possible
- Gestion des actifs informatiques : Maximiser la valeur des actifs informatiques
- Surveillance et gestion des évènements : Observer continuellement les services et remonter les changements d’états
- Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l’impact des incidents
- Gestion des mises en production : Mettre à disposition les services nouveaux ou adaptés
- Gestion du catalogue des services : Fournir une information cohérente et adaptée des services offerts par l’organisation
- Gestion de la configuration des services : S’assurer des informations exactes et fiables sur la configuration des services
- Gestion de la continuité des services : Gérer la continuité suffisante des services en cas de catastrophe
- Conception des services : Concevoir des services adaptés aux besoins et fournis par l’organisation
- Centre de services : Capturer les demandes de service et de résolution des incidents
- Gestion des niveaux de services : Définir les niveaux de service attendus et suivre les performances associées
- Gestion des demandes de Services : Gérer les demandes des utilisateurs, comme prévu, de manière conviviale et efficace
- Validation et tests de services : S’assurer que les services répondent aux exigences définies
3. Quelles sont les pratiques de gestion des services d’ITIL 4 ?
Les 3 pratiques de gestion technique pour gérer les technologies avec une approche orientée service :
- Gestion des déploiements : déplacer des services nouveaux ou modifiés et leurs composants en production
- Gestion de l’infrastructure et des plates-formes : superviser l’infrastructure et les plateformes utilisées
- Développement et gestion des logiciels : s’assurer que les applications créées répondent aux besoins des parties prenantes
Quelles sont les pratiques à connaître pour l’examen ITIL 4 Foundation ?
Les 15 pratiques à connaître globalement pour l’examen ITIL 4 Foundation
« Connaitre » signifie ici comprendre la définition et la finalité des pratiques.
- Amélioration continue : Aligner continuellement les pratiques de l’organisation sur les besoins des affaires
- Gestion de la sécurité de l’information : Sécuriser votre organisation et vos services
- Gestion des relations : Optimiser la gestion des relations avec vos parties prenantes
- Gestion des fournisseurs : Garantir les approvisionnements
- Gestion des déploiements : Déplacer des services nouveaux ou modifiés et leurs composants en production
- Habilitation des changements : Maximiser les changements réussis concernant les composants des services
- Gestion des incidents : Restaurer le fonctionnement normal du service aussi rapidement de possible
- Gestion des actifs informatiques : Maximiser la valeur des actifs informatiques
- Surveillance et gestion des évènements : Observer continuellement les services et remonter les changements d’états
- Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l’impact des incidents
- Gestion des mises en production : Mettre à disposition les services nouveaux ou adaptés
- Gestion de la configuration des services : S’assurer des informations exactes et fiables sur la configuration des services
- Centre de services : Capturer les demandes de service et de résolution des incidents
- Gestion des demandes de Services : Gérer les demandes des utilisateurs, comme prévu, de manière conviviale et efficace
- Gestion des niveaux de services : Définir les niveaux de service attendus et suivre les performances associées
dont 7 pratiques à connaître globalement pour l’examen ITIL 4 Foundation
7 pratiques nécessitent une compréhension fine des concepts.
- Amélioration continue : Aligner continuellement les pratiques de l’organisation sur les besoins des affaires
- Habilitation des changements : Maximiser les changements réussis concernant les composants des services
- Gestion des incidents : Restaurer le fonctionnement normal du service aussi rapidement de possible
- Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l’impact des incidents
- Centre de services : Capturer les demandes de service et de résolution des incidents
- Gestion des demandes de Services : Gérer les demandes des utilisateurs, comme prévu, de manière conviviale et efficace
- Gestion des niveaux de services : Définir les niveaux de service attendus et suivre les performances associées